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旺季不是说着玩的。

店里的生意眼瞧着越来越红火。

进店用餐的顾客多，层出不穷的各种突发事件屡有发生。

自从店里对人员岗位管理进行了调整之后，高文晶手底下多了两位组长，自己挂着领班的名义，实则开始一点点担负起前厅经理的职责。

职位高了，权限大了，身上的责任担子也就随之越来越重。

前厅用餐区有顾客投诉，说服务员态度不好。

高文晶闻讯，连忙从三楼赶过去。

了解清楚事情始末，原来是服务员上菜过程中，不小心碰洒了桌子上的饮料瓶，顾客不依不饶，丝毫不留情面的辱骂服务员。

那副捶胸顿足的样子，仿佛服务员碰洒的不是一瓶饮料，而是将整张餐桌直接掀翻了。

听说领班过来了，顾客顿时表现的更为愤怒，当着高文晶的面大喊大叫，吹毛求疵、贬低那位不小心失误的服务员。

高文晶脸上挂着得体的笑容，无论顾客表现的多么愤怒，说话多么难听，都是轻柔的劝说着，并趁着顾客一番话说完，等待回复的时候，非常有技巧的伸手扶住对方，让顾客坐到位置上，而自己则恭顺的站在旁边，微微弯着腰。

这样可以让对方放低重心，避免和对方站着沟通。

据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此第一件事是应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。

事情证明，多年积攒下来的服务经验不是白来的。

顾客坐下后，果然心气明显平顺不少。

高文晶这才开始柔声劝慰对方，并仔细倾听对方的倾诉，注意给予反馈。

等顾客情绪稍微稳定下来，这才带着服务员赔礼道歉，在补偿了被碰洒的饮料之后，还额外赠送了两张代金券。

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